余世维讲座之：思考顾客在哪里

【管理名言】智商不是无可替代的，想要成功你还必须要知道该如何做出明智的抉择，以及拥有更宽广的思考力。——比尔·盖茨要重视领导的“三力”什么是领导“三力”如图5－1所示，作为一个领导或管理者，首先要善于去想出好的点子、方法和决策。在这个期望之下，思考力给人们一些想象空间。在这么多点子和方法里，如何确定出一个更正确的答案，这就要靠决策力。然后找人来执行制订的决策，这就是图中把执行力摆在底下的原因。图上加了一个词“紧盯”，就是找一个工作的负责人，或者是承办人把它盯好、做好。这样三个力合起来就变成了领导的“三力”：思考力、决策力和执行力。图5－1  领导的“三力”1．思考力思考力所针对的主要问题是顾客在哪里。一家企业重点是顾客，做营销工作，要把产品卖到市场中去，就不得不注意到顾客在哪里。所以永远要想到顾客，就像是在前面所讲的迪斯尼乐园一样，他们的员工永远把顾客摆在第一，然后让员工去面对顾客，经理支持员工。2．决策力人在做决策时不能犯错，而且越是上面的主管犯错的损失就会越大。因为你的决策一旦下去，就会让下面的员工去执行，所以做决策时要注意两件事：第一是重要和紧急；第二是效果和效率。3．执行力执行力就是找谁来替你执行计划。接班人就是将来要代替你，现在你就应该很好地培养他。如果思考力用顾客来解释，决策力用重要和紧急、效果和效率来解释，那么执行力就用接班人来解释。了解顾客在想什么上图是ＡＢＢ的一则广告，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白顾客在想什么。人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么。美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文件。大堂副经理要站到大堂的中间